こんにちは、Frankです。
最近、土下座をさせる（make a shop clerk apologize by even getting
down on their knees）買い物客が話題になっています。
難癖をつけるだけで、売り手側に非がないケースが多いようです。
ただ店側はこうした理不尽な客を相手にすることになっても「お客
様は神様です」とばかりに平謝りをする。
ご存知、消費者意識の強い日本人。度が過ぎたクレームを見ると、
悲しくなってしまいます。
ところで、今日のトピックの＜それはクレームですか？＞を読んで、
過去のクレーム処理が頭に蘇った人も多かったのではないでしょう
か。
私自身も、商社時代に嫌というほどクレーム処理をしてきました。
自分の失敗でクレームになったならまだしも、他の部署の失敗をセ
ールスマンだった私が会社を背負って謝るのは正直辛かったです。
「どうしてオレがこんなに謝らなきゃならないんだ！」と腹の中が
煮えくりかえることも多々ありました。
でもそうした経験があったからこそ、今、売り手と買い手の、比較
的バランスのとれた関係を構築できるようになったような気がしま
す。
言うべき事は言い、謝るべきことは謝る、といったスタンスですね。
一方、英語の「クレーム」ですが、一体どんな意味があるのでしょ
うか。
「苦情」というニュアンスの英単語を３つ列挙したので、その定義を
読んでみてください。きっと「あれ？」と思うはずです。
◆ complaint「苦情、愚痴、［民事の］告訴」
a written or spoken statement in which someone says they are
not satisfied with something
◆ claim「（当然の）要求、主張、［法律］債権」
an official request for money that you believe you have a right to
◆ grievance「（不当と考えられることに対する正式な）抗議、苦情」
a complaint about being treated in an unfair way
大まかですが、３つの語句にニュアンスの違いがあることをお分か
りいただけたかと思います。
日本人はよく「クレーム処理」と言いますが、相手から金銭の要求
をされていない限り、少なくともその段階では［complaint］と見
るのが妥当でしょう。
相手に迷惑をかけたので苦情が来ているのですが、即刻「クレーム
（claim）」だと騒ぎ立てるのはおかしいのです。
相手に誠心誠意、問題の対応策を伝え、それでも賠償を要求してき
たなら、そこからが本来のクレームだと考えるべきです。
They claimed $5,000 in compensation.と要求されれば claim ですね。
とはいえ、苦情の電話がかかってきたら、先ずは I’m sorry to hear that.
と言って「残念に思う」という気持ちを伝え、それから対処しましょう。
クレームの文書処理で困っているなら、「クレーム VS.クレーム対
応の英語」がオススメです。「なるほど」という気付きが、いっぱ
いあるはずです♪
クレームVS.クレーム対応の英語――
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日本国内のクレーム対応については、こちらの本が参考になると思
います。
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そういえば東京オリンピック前にこんな記事が掲載されていました。
――In September, Tokyo was named the host city for the 2020 Olympic
Games, another promising development for the eikaiwa industry.
(Source: The Japan Times Community)
どうも The inquiries from adults have surged following the announcement.
英会話を習いたい大人の問合せが増えたそうです。
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本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
では次回の講座を楽しみに b＾＾)
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